QU’EST-CE QUE L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE ?
L’Excellence Opérationnelle vise à optimiser l’efficacité et la performance de l’entreprise et des Hommes qui la composent, de manière durable. In fine, elle s’attache à satisfaire les attentes des clients pour la pérennité de l’entreprise. Selon nous, c’est une démarche de progrès qui permet de mettre en phase, l’organisation, la stratégie et ses forces humaines pour garantir son développement vertueux au présent comme au futur.
POUVEZ-VOUS NOUS DONNER UN EXEMPLE CONCRET ?
Chez Renault Consulting, nous accompagnons nos clients dans leur programme d’Excellence Opérationnelle par le conseil, la formation et le coaching. Pour cela, nous utilisons tous les outils d’Amélioration Classiques, par exemple les outils de la qualité, le Lean Six Sigma. Nos actions visent à renforcer la valeur créée pour le client, à réduire les gaspillages, augmenter la rentabilité de l’entreprise, lui apporter un avantage concurrentiel. Ainsi, nous optimisons les processus pour améliorer leur performance, nous faisons évoluer les comportements afin qu’ils soient en permanence orientés pour satisfaire les attentes des clients, nous modifions les modes de management et parfois même, nous transformons les organisations Nous garantissons également l’appropriation des outils et méthodes et faisons monter les collaborateurs en compétences.
CETTE TERMINOLOGIE SEMBLE NOUVELLE, EST-CE UN « BUZZ WORD » ?
Effectivement, c’est une appellation nouvelle qui n’est pas standardisée et qui demande à être explicitée. Elle recouvre beaucoup d’éléments qui sans pédagogie peuvent être mal compris. Cette démarche est ancienne et trouve notamment ses racines au Japon, sous l’ère Edo (vers 900 après JC), où est née la méthode « Monozukuri », ancêtre de l’Excellence Opérationnelle en quelque sorte et toujours d’actualité !
JUSTEMENT, QUE FAUT-IL RETENIR ET EXPLICITER À PROPOS DE L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE ?
Selon nous, cette démarche doit placer les Hommes et les clients au cœur de la réflexion et de l’action. Voici ce qu’il faut garder à l’esprit lorsque l’on évoque l’Excellence Opérationnelle :
- C’est avant tout un état d’esprit animé de la volonté « d’être meilleurs » ensemble,
- Elle s’applique tant aux services qu’à l’industrie, aux grands comptes comme aux PME,
- Sa finalité est de satisfaire les besoins des clients, tout le temps et pour longtemps,
- Elle doit également s’enraciner dans la stratégie de l’entreprise,
- Chaque strate de l’entreprise est concernée, du Top management aux équipes de terrain,
- L’Excellence Opérationnelle repose sur un fondement clé : l’écoute. Une fois que le Top management a « décidé » d’enclencher une démarche d’Excellence Opérationnelle, tous les managers doivent être « exemplaires » et engager leurs équipes de terrain,
- L’Excellence Opérationnelle s’attaque également à réduire les gaspillages (temps, surproduction, stocks, transports, retours produits, etc.).
L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE, N’EST-CE PAS AUSSI DES MÉTHODES, DES OUTILS ?
« L’outil n’est rien sans la main experte de l’Homme qui le manie », pourrait-on dire, et surtout d’ajouter que l’outil ne peut se suffire à lui-même. L’Excellence Opérationnelle fait avant tout appel au triptyque suivant : Observer, Comprendre, Agir.
En termes de méthodes, nous partons des Hommes, de l’observation et d’une parfaite compréhension de l’organisation pour ensuite sélectionner dans la boite à outils d’Excellence Opérationnelle, ceux qui serviront les objectifs stratégiques de l’entreprise. Outre la démarche Monozukuri évoquée précédemment, d’autres outils sont à notre disposition : le Lean 6 Sigma, le PDCA de Deming, le Lean Management et le Lean Service. Bref, toutes les approches dites de « percée » ou « kaizen ».
CONCRÈTEMENT, COMMENT PROCÉDEZ-VOUS ?
Prenons exemple d’une démarche d’Excellence Opérationnelle visant à optimiser la performance des services. Ici, le client est la priorité, le satisfaire la finalité, il s’agit de répondre aux demandes des clients, même les plus complexes dans les délais annoncés et avec le niveau de services et de qualité attendu. Pour accompagner nos clients, nous utilisons « en outil socle » la démarche Lean Six Sigma pour lancer quelques chantiers de ruptures en impliquant le management et les équipes opérationnelles de nos clients. Mais, dans une logique d’Excellence Opérationnelle, l’outil seul ne suffit pas. Il permet certes de faire des ruptures et des progrès dans un temps court, mais il ne garantit pas sa pérennité. Aussi, au-delà de l’outil, nous mettons en place tout le dispositif pour assurer que le progrès soit durable. Indicateurs de résultats transversaux impliquant toutes les parties prenantes, instances de décisions pour piloter le progrès et décider, management des opérationnels et dispositif de knowledge management pour capitaliser les progrès, former les opérationnels, animer transversalement les bonnes pratiques. Pour ce faire, nous dispensons du conseil et formation, mais aussi du coaching, forte composante de notre vision de l’Excellence Opérationnelle. Enfin, nous nous assurons bien évidemment que les équipes puissent s’approprier les méthodes et outils afin d’inscrire la démarche dans les comportements et dans le temps et pour ce faire nous mettons en pratique le Credo de Renault Consulting « I Do, We Do, You Do »
EN TERMES D’IMPACT ET DE FINALITÉ, QUE DIRIEZ-VOUS AUX ENTREPRISES QUI SOUHAITERAIENT METTRE EN PLACE UNE DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE ?
- Sans que cette liste soit exhaustive, nous pouvons résumer ainsi les finalités et impacts de l’Excellence Opérationnelle :
- Améliorer évidemment la satisfaction et la relation au client,
- Préparer l’entreprise à son futur, les Hommes aussi,
- Améliorer les résultats, la qualité, l’efficacité, l’agilité de l’organisation,
- Aligner des équipes, dirigeantes et opérationnelles sur la stratégie d’entreprise,
- Réduire les gaspillages (surproduction, délai d’attente trop long, stocks, transports),
- Capitaliser et utiliser au mieux l’intelligence collective et individuelle au profit de l’organisation et de ses clients,
EN CONCLUSION, QUELLES SONT LES CLÉS DE LA RÉUSSITE D’UN PROGRAMME D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE ?
- Un Management à l’écoute, impliqué, participatif et surtout avocat de la démarche,
- Des équipes terrain impliquées, qui s’expriment et donc dévoilent les zones de progrès,
- Le placement du client au cœur de la démarche,
- Un transfert de compétences réussi vers les équipes afin d’inscrire la démarche d’Excellence Opérationnelle dans la durée, mais également dans les comportements et la culture de l’entreprise,
- Une appropriation par l’action, une standardisation de la démarche à l’ensemble de l’entreprise,